Pe Blogul nostru poți citi rapoartele noastre de cercetare și prototipare din programul Civic Labs pentru anul 2020-2021, în domeniile Educație, Sănătate, Grupuri Vulnerabile, Mediu, Participare Civică.

Citizen Experience Design 404 Not Found

Să discutăm despre servicii publice și despre designul experienței cetățeanului.

Blog Post Main Image

Uzucapiune. Este un cuvânt pe care l-am învățat săptămâna asta. Vă las să căutați pe Google ce înseamnă. Nu vă recomand în niciun fel să dați click pe orice altceva în afara de Wikipedia pentru că orice definiție vă va pune față în față cu alte cuvinte pe care probabil nu le înțelegeți chiar dacă nu vreți să recunoașteți. Am ajuns să caut acest cuvânt pentru că m-am decis să îmi cumpăr o casă. Cât aștept să înțeleg, cu greu, deși am pretenția că sunt un om cu nivel de alfabetizare juridică și financiară medie spre răsărită, dacă voi primi un credit, mi-am permis să visez la cum va arăta viața mea de proprietar. Și m-am dus pe site-ul primăriei de care urma să aparțin ca să înțeleg cum e cu dreptul de proprietate, cartea funciară, ce taxe și impozite am de plătit, cum fac contract cu salubrizarea și cum fac să beneficiez de utilitățile de bază. 

Cât de repede am găsit informațiile astea? Prima întrebare este de fapt dacă le-am găsit. Răspunsul e că nu. Sau chiar dacă le-am găsit, nu mi-am dat seama că ele sunt cele pe care le căutam. Cât de repede am reușit, totuși, overall să găsesc informațiile de care aveam nevoie….ei, bine, articolul acesta trebuia să fie publicat acum 7 zile. Vă las să faceți singuri calculul. 

Așa că astăzi, grație unui articol de pe Libertatea, vechi de doi ani, și unor comentarii de pe câteva bloguri am reușit să estimez cam ce impozit aș avea de plătit și cam ce pași am de făcut ca să am apă și gaz în casă. Am mai cules informații și de pe blogul unui furnizor de energie și de pe pagina de Facebook a unui alt provider din mediul privat. Îmi mai lipsesc date, evident, dar practic, în acest moment, îmi pun încrederea deplină în cateva site-uri găsite la search și publicul comentator al unui ziar online. 

Aș fi vrut să îmi pun toată încrederea în stat, dar nimic din ce am experimentat nu a reușit să mă aducă în acest punct. 

Pentru că ceea ce construiește și consolidează cel mai bine încrederea dintre doi actori este o suită de experiențe adecvate. Am încredere în site-ul furnizorului privat pentru că îmi vorbește pe limba mea, îmi explică cu răbdare și mă asistă la fiecare pas pentru a mă ajuta să iau o decizie. Nu am încredere în platforma instituției locale pentru că în comunicarea cu mine îmi adresează cuvinte pe care nu le înțeleg, îmi vorbește amenințător fără să îmi explice cum pot să mă comport ca un cetățean normal și ascunde în arhitectura sa catacombică informațiile de care am nevoie. 

Platformele publice din România, în majoritatea lor covârșitoare, sunt construite pentru a respecta legea, nu și cetățeanul. Ceea ce face ca în foarte multe cazuri să avem parte ca oameni de interacțiuni complet ineficiente cu serviciile publice online, așa puține cum le avem acum în România. 

Dacă punem în balanță majoritatea serviciilor pe care le primim în mediul privat cu cele din sectorul public vom constata că, deși plătim pentru ambele, doar primele dintre ele depun un efort real de a se ridica la înălțimea așteptărilor utilizatorilor lor. 

Trăim într-o Românie schizoidă pentru cetățean. 

  • În același timp în care o mașină se plimbă prin spațiu, într-o secție de votare din Călărași, un tânăr bifează cu pixul pe o foaie că bănuiește că s-a furat o ștampilă.
  • În timp ce rata de acces la internet la domiciliu a trecut de 78% în România și facem școală online, într-un sat din Bacău, singurul om care face asistență socială este preotul satului.  
  • Într-o instituție publică din București, formularele online se depun la etajul doi. Clădirile publice din România au catastifuri prăfuite la intrare, în care orice vizitator își lasă numele, prenumele, seria de buletin și uneori și CNP, departe de regulamentul GDPR în timp ce la birou intră pe bază de amprentă și plătește contactless cu telefonul la supermarket. 
  • În timp ce se fac intervenții chirurgicale complexe de la distanță pentru a salva vieți, pe internetul românesc există un site cu informații dedicate persoanelor cu dizabilități care este 100% inaccesibil celor cu deficiențe de vedere

Așadar. Să discutăm despre servicii publice și despre designul experienței cetățeanului. 

Gândiți-vă la o bancă sau un retailer, la vizita în fiecare dintre ele și apoi rememorați ultimul moment în care ați încercat să obțineți o informație de la o instituție publică sau să rezolvați o problemă de ordin administrativ. Cum arată ușa de la intrare, cum e organizat spațiul, cât de repede vă mișcați prin punctele prin care trebuie să treceți, cum vi se adresează personalul, cât de mult efort depune să vă explice acțiunea pe care o întreprindeți (fie că e deschiderea unui cont sau cumpărarea unei canapele) și gândiți-vă câte întrebări puneți la rândul vostru cuiva căruia îi solicitati un produs sau un serviciu privat. Cum luați decizia de achiziție și care sunt factorii care vă determină să aveți încredere în el că vă rezolvă problema, în cel mai bun mod posibil pentru voi. 

La stat nu ai de ales. Ai nevoie de acele documente sau ai nevoie să faci un demers anume. Nu îl poți ocoli în mod legal și nu poți să îl ignori complet niciodată. Dar ai dreptul să te aștepți la un serviciu de calitate pentru că prin statutul tău de cetățean plătitor de taxe este normal să fii tratat ca un client pe care statul nu vrea să îl piardă. 

Dar nu este doar despre asta. Nu este doar despre interacțiunea punctuală dintre cetățean și instituție, ci este vorba despre întreaga experiență comună a celor doi actori, de la început până la final. 

Conceptul de Citizen Experience Design, deși împrumută foarte multe și se confundă în numeroase puncte cu User/Customer Experience Design are o serie de particularități. Dacă în cazul practicării celei de a doua discutăm despre înțelegerea utilizatorului în profunzime și de a-i oferi cea mai bună și eficientă experiență posibil în momentul interacțiunii cu un produs sau un serviciu (fie online sau offline), când discutăm despre Citizen Experience Design trebuie să adăugăm o serie de layere suplimentare. 

Relația dintre cetățean și stat este una bidirecțională și ambii joacă roluri aproape egale în îmbunătățirea acesteia. Utilizatorul serviciului public nu este doar cetățeanul, este în egală măsură și funcționarul public, iar serviciul nu este izolat în timp și spațiu, ci se manifestă într-unul sau mai multe ecosisteme de servicii, guvernate de multiple straturi extrem de încleiate de proceduri, reglementări și norme de tot soiul. 

Diferența dintre a proiecta, de exemplu, o aplicație de resurse umane și o aplicație de management de dosare de asistență socială este uriașă, chiar dacă în fapt, o porțiune a procesului de proiectare se subordonează acelorași principii de UX design. În cazul primeia dintre ele contează obiectivele de business ale companiei care o produce, mediul în care urmează să fie lansată, clientul care ia decizia de cumpărare a soluției, elementul de inovație care o face mai bună sau mai interesantă ca aplicațiile concurente din piață etc. 

În cazul celei de a doua soluții digitale discutăm despre obiective de eficiență a departamentelor de asistență socială, de acordarea de beneficii și servicii sociale, de accesibilizarea unui sistem pentru un grup de utilizatori foarte complex și de interconectarea unui sistem de gestiune a dosarelor de asistență socială la nivel local și național cu restul sistemelor existente în alte instituții și flexibilizarea unei soluții în așa fel încât să permită ajustarea ei în funcție de fluctuațiile legilor care guvernează procesul. 

Nu în ultimul rând, ne uităm la modul în care utilizarea acestei soluții produce suficiente date și informații utile care să ajute aceleași instituții să îmbunătățească serviciile oferite prin data-driven decision making. Aceleași date și informații echipează cetățeanul și societatea civilă cu instrumentele necesare pentru a monitoriza și pune presiune pe stat pentru a menține calitatea serviciilor la un nivel ridicat. Aceleași date dau șansa mediului privat să se concentreze pe oportunități de inovare. 

Aș face referire și la raportarea la seturi diferite de standarde de calitate în cele două situații. Standardele care trebuie respectate în ceea ce privește oferirea de servicii publice țin de asigurarea unor nevoi de bază, respectarea drepturilor cetățenilor și menținerea unor servicii disponibile permanent, la un nivel de calitate aliniat cu normele naționale, europene și internaționale, indiferent de context. Insist mult pe tematica disponibilității pentru că este absolut critică. Dacă timp de șase luni site-ul eMAG nu funcționează, acest lucru se traduce într-o pierdere uriașă pentru retailer, iar oamenii se vor orienta spre alte magazine. Dacă timp de șase luni sistemele ANAF nu funcționează, nivelul de haos care se va produce în rândul contribuabililor va da naștere unui lung șir de probleme, fără vreo altă alternativă în afară de revenirea la un sistem analog în cel mai scurt timp.

Blog Post Quote

Veți întreba probabil, pe bună dreptate, ”ok, și de ce nu facem?”. Din câteva motive. În primul rând, avem nevoie de un consens asupra a ce înseamnă standardele de calitate. Ce consideram good enough versus ce considerăm excelent. Apoi, avem nevoie specialiștii potriviți care înțeleg pașii necesari de parcurs într-un proces de design al experienței cetățeanului cu o instituție publică. România nu doar că nu pregătește acești specialiști în învățământul superior, nici măcar nu îi recunoaște ca fiind reali. Până când nu vom reglementa și da un nume unei categorii întregi de Service Designers, User Experience Designers, UX Writers, UI Designers, UX Researchers, Citizen Experience Designers, Instructional Designers și lista poate continua, nu vom putea începe să îi pregătim, iar statul nu va putea niciodată să îi angajeze pentru că nu au cum să îi prindă în organigrama sa. 

Și să nu uităm, înainte de orice, instituțiile publice să conștientizeze cât de mult, în acest secol, în care cetățenii știu ce pot rezolva cu ajutorul tehnologiei, au nevoie de acești specialiști. 

Pe final vă las cu un citat dintr-o carte a lui Roger Pressman: ”Pentru fiecare 1 dolar pe care nu l-ai cheltuit pentru a rezolva o problemă în etapa de design, vei cheltui 10 dolari ca să rezolvi aceeași problemă în etapa de dezvoltare tehnică și 100 de dolari sau mai mult dacă încerci să rezolvi problema după ce produsul tău este live.” Dacă produsul este un serviciu public atunci acest citat vorbește despre banii tuturor cetățenilor. E datoria tuturor să îi cheltuim eficient.